Hoe tevreden gasten voor meer omzet zorgen: samen met Kiko Amoruse gaf Kevin Strubbe zijn visie over gastvriendelijkheid en upselling

Corona heeft onze sector door elkaar geschud, maar bij de pakken blijven zitten is geen optie. Net nu is het moment om onze grootste troef – de kunst om gasten te verwennen – in te zetten om terug meer geld te verdienen. Maar hoe pak je zoiets aan? Een dubbelgesprek met Pasquale ‘Kiko’ Amoruso, zaakvoerder van restaurant Baracca in Leuven en Kevin Strubbe, trainer bij Horeca Forma, gespecialiseerd in gastvriendelijkheid en upselling.

Op een zonnige middag schuiven we, op anderhalve meter afstand, samen aan tafel in het restaurant van Kiko. Het restaurant met Italiaanse invloeden maakt zich op voor herope-ning na de lockdown. Iedereen snakt ernaar om weer de benen onder tafel te schuiven en een terrasje te doen. Met een interieur in industriële look, een creatieve kaart en een concept dat om sharing draait, kom je hier niet enkel om je maag te vullen.

Bij Baracca kom je voor een totaalervaring. Eén stap en de beleving begint

“Mensen komen vandaag niet meer naar buiten om gewoon maar te eten”, zo bijt Kevin de spits af.
“Dat kan je op genoeg plaatsen. Mensen komen voor de beleving en horecazaken die daarop inzetten, voelen dat in hun omzet dankzij
de hogere gastentevredenheid.”

Kiko: “Beleving begint bij ons zodra de gasten binnenkomen. Een host ontvangt hen, brengt hen naar hun tafel en laat hen achter in de ervaren handen van een supervisor. Die legt het concept uit: wat we doen en hoe het in zijn werk gaat. We hebben pizza’s, social bites en cocktails. Dat zijn de drie basispijlers van Baracca. Voor elk onderdeel schuiven we een suggestie naar voor via een suggestieplankje.”

“Gastvrije verkoop is mensen verleiden om iets nieuws te ontdekken.”

Kevin Strubbe: “In plaats van af te wachten tot de gast zelf teken doet, krijg je hier meteen op een sappige manier uitleg over de fantastische cocktails op de kaart. Dat is wat ik noem ‘gastvrije verkoop’. Mensen voelen zich meteen welkom en laten zich met plezier verleiden om iets nieuws te ontdekken.”

Weten wat je wil verkopen

“Vakmanschap en gastvrijheid is iets waar we heel hard op hameren”, vertelt Kiko. “We laten onze mede- werkers opleidingen volgen bij Horeca Forma zodat ze dat echt in de vingers krijgen. Gasten verwennen, dat past bij ons concept, maar het zorgt ook voor meerverkoop. We informeren de gast en begeleiden hem in zijn keuze, daar komt het op neer. Het begint met: weten wat je wilt verkopen. Van tevoren gaan we na wat we willen aanbieden en maken hierover afspraken met de keuken. Voor elke service houden we een briefing zodat iedereen van het personeel mee is. Dat hoeft niet lang te duren. Boven-dien is zo’n moment heel goed voor de teamspirit. Samen vliegen we erin!”

Kevin Strubbe: “Productkennis is de basis van elke verkoop.

Maar enkel inzetten op het duurste product op de kaart is geen goed idee. Dat is niet sympathiek en schaadt het vertrouwen. Op het duurste gerecht haal je ook niet altijd de grootste winstmarge. Is de zeebaars ultravers? Promoot hem als ‘catch of the day’. Idem voor die sappige côte de boeuf: prijs hem aan als ‘keuze van de chef’. Producten die je gasten blij maken en lekkers dat je snel de deur uit wil, stel ze gerust voor. Je gast zal alleen maar blij zijn dat je hem attent maakt op wat ‘verser dan vers’ is. Peilen naar de voorkeur van de gast en daarop inspelen, gasten inspireren met je persoonlijke voorkeur, gerechten smakelijk omschrijven, altijd twee keuzemogelijkheden geven … het zijn allemaal manieren om én gastvrij e zijn én de keuze van je gast te sturen zonder opdringerig te zijn.”

Truc met het water

Kiko: “Lang met een leeg glas zitten, daar worden mensen niet blij van. Dus als je aan gasten vraagt of ze nog iets willen drinken, dan is dat niet jezelf opdringen, maar bied je hen een service. Hetzelfde met water trouwens. Wij vragen niet: ‘Wilt u graag water aan tafel?’, want daar kunnen mensen ja of nee op antwoorden. Wij vragen: ‘Welk water wilt u graag op tafel? We hebben halve litertjes plat of bruis.”

Kevin Strubbe: “De grote fastfoodketens hebben dat goed begrepen. Daar vragen ze steevast: mayonaise of ketchup? Geef je een keuzevraag dan is de klant meer geneigd op
je aanbod in te gaan dan bij een
ja-nee-vraag. En als je dit doet met koffie, sauzen en andere extra’s, zoals huisgemaakte limonade, een kindercocktail of verrassende snacks bij drankjes, voor veel horecaza-ken kan dat het verschil maken.”

Kiko: “Wij maken er ook een erezaak van om service te bieden tot het einde. Een gast die een ober moet zoeken en klungelig zwaaien om zijn aandacht te trekken voor een kopje kofﬁe, dat zal bij ons niet rap gebeuren. We willen hem voor zijn en geven zo het signaal dat we met al onze aandacht bij hem zijn.”

Kevin Strubbe: “Precies. Zaalmedewer-kers die op dat moment druk aan het afruimen zijn of al bezig met de mise-en-place voor de volgende dag, dat is een gemiste kans om geld te verdienen en de gast een ultiem wauw-gevoel te geven: ‘Als u van zoet houdt, kan ik u onze huisgemaakte brownie warm aanbevelen’.”

Kiko: “Wij schrijven exact uit wat er op elk moment van de service moet gebeuren. Zo voorkomen we dat zaalmedewerkers voorrang geven aan het sorteren van lege flesjes in plaats van met de gast bezig te zijn. Veel van wat we hier doen, hebben we opgestoken tijdens de trainingen van Horeca Forma. En ik merk dat ieder van mijn team – van hulpje tot chef – met veel goesting deelneemt. Het maakt hun job boeiender en ze merken dat het impact heeft.”