Zaalpersoneel als factor voor succes | Kevin Strubbe deelt waardevolle tips

Je kennis qua gastvrijheid bijschaven om je omzet te vergroten en je gasten in de watten te leggen is mogelijk, ook in tijden van covid-19. Kevin Strubbe is etiquettespecialist en docent bij horeca forma. Hij stelt zijn 25 jaar ervaring graag ten dienste van de professionele horecawereld en deelde enkele waardevolle tips met ons.

In enkele jaren is de rol van het zaalpersoneel in de horeca hele maal veranderd. Het bediend personeel moet tegenwoordig veel kunnen opangen, zoals het rookverbod, de nieuwe voe­dingsgewoontes en sinds kort ook nog eens de hygiënemaatregelen ten gevolge van de corona-epidemie. “Ons beroep is in niets meer te vergelijken met pak­weg tien jaar geleden”, bevestigt Kevin Strubbe. “Een ober die enkel de borden naar de tafel draagt en daarbij enkele voorgekauwde zinnetjes uitkraamt, is niet meer van deze tijd. De verwach­tingen van de gasten zijn veranderd: je moet zowel wijn- als bierkenner zijn, je moet kunnen vertellen waar ingredi­enten vandaan komen en je moet een gesprek met kennis van zaken kunnen voeren over de gerechten die je opdient.

EEN ALLESVERANDEREND VIRUS

Het coronavirus dreef die prangende kwesties nog verder op de spits en voegde er een ongezien aspect aan toe: de verplichting om gezagvoerder te spelen. “Gasten volgen de regels van social distancing niet altijd even goed op. Soms moet je hen tot de orde roepen en dat is niet altijd even gemakkelijk. Het beste wat je in dat geval kunt doen, is de methode ‘ofwel … ofwel’ toepas­sen. Wanneer iemand zich niet aan de regels houdt, kun je hem het best con­fronteren met het alternatief. Ofwel aanvaardt hij dat hij zich aan de regels moet houden, ofwel vertrekt hij. Het is ook heel belangrijk dat je goed com­municeert over de genomen maatrege­len. Beperk je daarbij zeker niet tot het standaard regeltjesblad van de horeca. Controleer je de lichaamstemperatuur van je personeel? Ontsmet je alles nog eens extra? Laat het je gasten dan weten! Zet je eigen verwachtingen en positieve beslissingen in de verf. Zo stel je je gas­ten nog eens extra gerust, want zij wil­len zich natuurlijk veilig voelen.” “Het dragen van een mondmasker is niet evident. Het ontneemt het bedie­nend personeel een fundamenteel ele­ment, namelijk hun glimlach”, gaat Kevin Strubbe voort. “Om dat op te lossen wint lichaamstaal aan belang. Dan heb ik het niet alleen over de algemene lichaamshouding, maar ook om de ogen die moeten ‘lachen’: maak daar zoveel mogelijk gebruik van om het gebrek aan een glimlach te compenseren. Vergeet ook het oog­contact niet, wat nog belangrijker is nu de menu’s grotendeels op schermen staan. Het bedienend personeel mag geen robot worden: het menselijke aspect mag zeker niet ontbreken. Dat versterkt immers de klantenbinding die het mogelijk maakt om het bedrag op iedere rekening te verhogen en gasten te laten

BLIJVEN OPLEIDEN

Op de dag van ons interview gaf Kevin Strubbe ook een opleiding aan het team van Fiera, het restaurant in de prach­tige en pas gerenoveerde Handelsbeurs van Antwerpen. Onder de neogotische gewelven hield hij zijn publiek in de ban met een overtuigende uiteenzet­ting, waarin hij onder meer het belang benadrukte van bepaalde handelingen die futiel lijken maar de verkoop én het plezier van de gasten doen toene­men. Van ‘no empty glass’ tot de juiste beschrijving van de dagschotel: al die basics werpen hun vruchten af. “Die opleidingen van Horeca Forma zijn gratis. Vanaf een bepaald aantal deel­nemers gaan we zelfs ter plaatse. Alle bedrijven in de horecasector varen wel bij zo’n duwtje in de rug, waardoor ze gemakkelijker een versnelling hoger kunnne schakelen.

GASTEN ANALYSEREN

“We zien vaak misplaatste trots en ont­kenning ten opzichte van alles wat met klantentevredenheid te maken heeft. Er wordt nog veel te weinig in geïnvesteerd. Er wordt veel nagedacht over recepten, foto’s van recepten en het samenstel­len van menu’s, maar je moet ook voldoende tijd besteden aan de com­municatie met de klant, aan de manier waarop een gerecht wordt opgediend en gepresenteerd. Nadenken over een bedieningsfilosofie, het uitdenken van een soort ‘huisstijl’ voor de bediening in de zaal. Niets vervangt het menselijke 1 contact, het gevoel dat dit geeft. Je kunt negatieve kritiek, die tegenwoordig heel snel in de openbaarheid komt via soci-ale netwerken, in veel gevallen oplossen door je communicatie met je gasten te veranderen. Ik geef een simpel voor­beeldje. Wanneer je de tafel afruimt, is het een gewoonte om snel even “heeft het gesmaakt?” te vragen, terwijl je al met een stapel borden op de arm met één voet in de keuken staat. Dergelijke
‘gesprekken’ werken contraproductief.
Je krijgt een banaal antwoord, dat op sociale netwerken vaak wordt gevolgd door een snijdende kritiek. Je moet open vragen durven te stellen, eerlijk durven te zijn. Vraag wat de gasten het beste vonden, en wat er beter kon. Als tien gasten op rij je vertellen dat de muziek te luid staat, dat de airco te veel lawaai maakt of dat de soep te zout
is … beschik je over kostbare informa- tie over wat er beslist beter moet. Beter constructieve kritiek op het moment zelf dan een klacht op sociale media.” •

Kevin Strubbe geeft opleding zaalpersoneel